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Traitement des réclamations

ACPR: Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution

L’ACPR va apporter de nouvelles recommandations cet été, concernant un des enjeux majeurs des assureurs : le traitement des réclamations.

 
Nous allons nous placer dans la situation d’un sinistré mécontent de la gestion de son dossier sinistre par son assureur. Le sinistré peut adresser une réclamation sur le travail fourni, les délais, les conclusions d’un dossier… Pour ce faire, 2 étapes :

 
1) Dans un premier temps, le sinistré doit prendre attache auprès de son interlocuteur habituel, celui-ci est chargé de son dossier et est donc censé posséder l’intégralité des ressources nécessaires. Dans le cas où ce dernier n’est pas compétent, il est tenu de vous fournir le contact de son service réclamation.

 
2) Dans un second temps, le sinistré va s’adresser au service réclamation. Ces échanges doivent être conservés, c’est pourquoi une lettre recommandée est vivement préconisée, car en cas de désaccord ces éléments ont l’importance. En effet, les professionnels sont tenus d’accuser réception dans les dix jours suivant la réception du pli.

lamy sinistre blog
Image de yanalya sur Freepik

Délais de réponse

Le délai de réponse pressenti est de deux semaines, cependant, il est nécessaire de rester cohérent pour ce qui est de la complexité d’une demande par rapport au temps de traitement.

 
Le superviseur du service est responsable du classement des réclamations. Une « échelle de complexité » est mise en place (vert = simple, orange = moyenne, rouge = forte). L’objectif est d’écarter les réclamations dîtes “classiques”.


En effet, il serait absurde d’invoquer les deux mois de traitement pour une question bénigne, comme une demande d’adresse postale, une demande de document…

Le suivi des réclamations

Les entreprises tendent globalement à la prise en compte des différentes démarches du processus de gestion des réclamations, et pour que cela soit efficace, un suivi rigoureux doit être mis en place.


Le suivi est le donc le deuxième enjeu que nous allons étudier.


Dans les pratiques actuelles, un reporting périodique annuel est rédigé. Le rôle de ce document est de “matérialiser” des données et les rendre compréhensibles pour tous (par le biais de tableaux, de graphiques…). Pour faciliter cette “lecture”, il est nécessaire de cerner les points à étudier.


Dans le cas présent, les principaux indicateurs concernent le temps de traitement, la complexité, la satisfaction client, l’efficacité des réponses du service… Il est ainsi plus aisé d’identifier les dysfonctionnements et les mauvaises pratiques au sein d’un service avec cet outil.

Un objectif de transparence

La recommandation, prévue pour l’été 2022, prévoit d’intégrer pleinement le « volet qualité » pour les professionnels de l’assurance. Cela implique un important travail de fond et les bons élèves seront sûrement récompensés : une des pistes de réflexions est de partager ces données au grand public, ce qui peut donner des indications aux futurs consommateurs.


En effet, un service réclamation accessible et réactif est un atout commercial indéniable. Cet aspect peut devenir un point de comparaison incontournable dans le processus de choix d’un assureur, au même titre que le prix. Cela s’inscrit dans la continuité de la recommandation 2011-R-05 de l’ACPR, qui a pour but de protéger la clientèle en répondant aux objectifs fixés par l’European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA).

 
Dans notre métier d’expert d’assuré, nous sommes confrontés quotidiennement à des services réclamations, et nous savons qu’il n’est pas évident de se faire entendre qui plus est, pour un particulier sinistré…


C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à notre cabinet. LAMY SINISTRE est soucieux de vous offrir le meilleur accompagnement en faisant valoir l’intégralité de vos préjudices à l’appui des garanties de votre contrat d’assurance.

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Une problématique avec votre assurance ?

Contactez nos experts d’assuré au 09.72.102.102 ou en remplissant le formulaire ci-dessous :

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L’ACPR va apporter de nouvelles recommandations cet été, concernant un des enjeux majeurs des assureurs : le traitement des réclamations.

 
Nous allons nous placer dans la situation d’un sinistré mécontent de la gestion de son dossier sinistre par son assureur. Le sinistré peut adresser une réclamation sur le travail fourni, les délais, les conclusions d’un dossier… Pour ce faire, 2 étapes :

 
1) Dans un premier temps, le sinistré doit prendre attache auprès de son interlocuteur habituel, celui-ci est chargé de son dossier et est donc censé posséder l’intégralité des ressources nécessaires. Dans le cas où ce dernier n’est pas compétent, il est tenu de vous fournir le contact de son service réclamation.

 
2) Dans un second temps, le sinistré va s’adresser au service réclamation. Ces échanges doivent être conservés, c’est pourquoi une lettre recommandée est vivement préconisée, car en cas de désaccord ces éléments ont l’importance. En effet, les professionnels sont tenus d’accuser réception dans les dix jours suivant la réception du pli.

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Délais de réponse

Le délai de réponse pressenti est de deux semaines, cependant, il est nécessaire de rester cohérent pour ce qui est de la complexité d’une demande par rapport au temps de traitement.

 
Le superviseur du service est responsable du classement des réclamations. Une « échelle de complexité » est mise en place (vert = simple, orange = moyenne, rouge = forte). L’objectif est d’écarter les réclamations dîtes “classiques”.


En effet, il serait absurde d’invoquer les deux mois de traitement pour une question bénigne, comme une demande d’adresse postale, une demande de document…

Suivi des réclamations

Les entreprises tendent globalement à la prise en compte des différentes démarches du processus de gestion des réclamations, et pour que cela soit efficace, un suivi rigoureux doit être mis en place.


Le suivi est le donc le deuxième enjeu que nous allons étudier.


Dans les pratiques actuelles, un reporting périodique annuel est rédigé. Le rôle de ce document est de “matérialiser” des données et les rendre compréhensibles pour tous (par le biais de tableaux, de graphiques…). Pour faciliter cette “lecture”, il est nécessaire de cerner les points à étudier.


Dans le cas présent, les principaux indicateurs concernent le temps de traitement, la complexité, la satisfaction client, l’efficacité des réponses du service… Il est ainsi plus aisé d’identifier les dysfonctionnements et les mauvaises pratiques au sein d’un service avec cet outil.

Un objectif de transparence

La recommandation, prévue pour l’été 2022, prévoit d’intégrer pleinement le « volet qualité » pour les professionnels de l’assurance. Cela implique un important travail de fond et les bons élèves seront sûrement récompensés : une des pistes de réflexions est de partager ces données au grand public, ce qui peut donner des indications aux futurs consommateurs.


En effet, un service réclamation accessible et réactif est un atout commercial indéniable. Cet aspect peut devenir un point de comparaison incontournable dans le processus de choix d’un assureur, au même titre que le prix. Cela s’inscrit dans la continuité de la recommandation 2011-R-05 de l’ACPR, qui a pour but de protéger la clientèle en répondant aux objectifs fixés par l’European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA).

 
Dans notre métier d’expert d’assuré, nous sommes confrontés quotidiennement à des services réclamations, et nous savons qu’il n’est pas évident de se faire entendre qui plus est, pour un particulier sinistré…


C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à notre cabinet. LAMY SINISTRE est soucieux de vous offrir le meilleur accompagnement en faisant valoir l’intégralité de vos préjudices à l’appui des garanties de votre contrat d’assurance.

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